Was passiert mit Ihrem Unternehmen, wenn die einzige Person mit dem Überblick kündigt?

In fast jedem Unternehmen gibt es diese eine Person. Sie weiß, wo die richtige Datei liegt, welches Passwort noch funktioniert und warum eine bestimmte Excel-Tabelle auf keinen Fall umbenannt werden darf. Sie kennt die Kundenvorgeschichte, erinnert sich an mündliche Vereinbarungen und weiß, welchen Dienstleister man bei einem bestimmten Problem anrufen muss.Dieses Wissen steht in keinem Handbuch. Es wurde über Jahre aufgebaut, laufend ergänzt und befindet sich hauptsächlich im Kopf dieser einen Person.

Solange die Person erreichbar ist, wirkt das erstaunlich effizient. Statt lange zu suchen, fragt man einfach kurz nach. Statt einen Prozess zu dokumentieren, lässt man sich erklären, wie es funktioniert. Und wenn etwas schiefläuft, kennt die Person meistens auch den improvisierten Weg, um es wieder in Ordnung zu bringen.

Dann kommt die Kündigung.

Plötzlich stellt sich heraus, dass das Unternehmen nicht nur eine erfahrene Arbeitskraft verliert. Es verliert einen erheblichen Teil seines betrieblichen Gedächtnisses. Aufgaben, die bisher selbstverständlich erledigt wurden, werden kompliziert. Zugänge fehlen, Zusammenhänge sind unklar und manche Prozesse funktionieren nur noch, solange niemand etwas daran verändert.

Das Problem beginnt allerdings nicht mit der Kündigung. Die Kündigung macht es nur sichtbar.

Wenn Wissen nur in einem Kopf existiert

Wissensinseln entstehen selten absichtlich. Meist entwickeln sie sich ganz natürlich. Eine Person übernimmt ein neues System, arbeitet sich ein und wird nach und nach zur zentralen Anlaufstelle. Weil Rückfragen schnell beantwortet werden, sieht zunächst niemand einen Grund, das Wissen zusätzlich zu dokumentieren.

Mit der Zeit entsteht eine Abhängigkeit. Nicht nur bei großen strategischen Entscheidungen, sondern bei vielen kleinen Abläufen: Wie wird ein neuer Benutzer angelegt? Wo liegen die Vorlagen für Angebote? Wer ändert die Preise auf der Website? Welcher Kunde erhält eine besondere Abrechnung? Und warum wird eine bestimmte Datei jeden Monat zuerst lokal gespeichert und danach in ein anderes System kopiert?

Für die verantwortliche Person sind diese Abläufe selbstverständlich. Für alle anderen sind sie unsichtbar.

Besonders riskant wird es, wenn selbst die betreffende Person nicht mehr erklären kann, warum etwas auf eine bestimmte Weise gemacht wird. Der Prozess funktioniert, weil er immer so durchgeführt wurde. Einzelne Schritte wurden irgendwann ergänzt, um ein konkretes Problem zu lösen. Niemand hat später geprüft, ob diese Schritte noch notwendig sind.

So entstehen betriebliche Rituale, die an alte Zaubersprüche erinnern: Öffnen Sie zuerst die Tabelle, ändern Sie dort nichts, exportieren Sie anschließend die Datei und laden Sie diese nur dienstags in das andere System. Warum? Weil es sonst angeblich nicht funktioniert.

Eine Dokumentation würde nicht nur die Abhängigkeit von einer Person reduzieren. Sie würde häufig erstmals sichtbar machen, wie unnötig kompliziert manche Abläufe geworden sind.

Eine Übergabe in der letzten Arbeitswoche rettet selten alles

Wenn eine wichtige Person das Unternehmen verlässt, wird häufig kurzfristig eine Übergabe organisiert. Termine werden geblockt, Dokumente erstellt und offene Themen aufgelistet. Innerhalb weniger Tage soll Wissen übertragen werden, das über Jahre entstanden ist.

Das funktioniert nur begrenzt.

Menschen dokumentieren vor allem jene Dinge, die ihnen bewusst wichtig erscheinen. Die vielen kleinen Zusammenhänge, Ausnahmen und Erfahrungswerte werden leicht übersehen. Oft fällt erst Wochen später auf, welche Information fehlt. Dann ist die Person möglicherweise nicht mehr erreichbar oder kann ohne Zugriff auf die Systeme kaum nachvollziehen, worum es geht.

Hinzu kommt, dass eine Übergabe unter Zeitdruck selten vollständig überprüft wird. Das Passwort wurde zwar notiert, aber niemand testet, ob es noch gültig ist. Der Prozess wurde beschrieben, aber nie von einer anderen Person eigenständig durchgeführt. Ein Dienstleister wurde genannt, aber es ist unklar, welche Leistungen vereinbart wurden und wer einen Auftrag erteilen darf.

Eine Liste von Stichwörtern ist deshalb noch keine belastbare Übergabe. Wissen gilt erst dann als übertragen, wenn eine andere Person eine Aufgabe anhand der vorhandenen Informationen nachvollziehen und selbstständig ausführen kann.

Der richtige Zeitpunkt für Dokumentation ist daher nicht die letzte Arbeitswoche. Sie sollte entstehen, während Prozesse regelmäßig durchgeführt und Änderungen vorgenommen werden. Dann kann Wissen schrittweise gesichert werden, ohne dass innerhalb weniger Tage ein vollständiges Betriebshandbuch geschrieben werden muss.

Zugänge werden häufig erst dann wichtig, wenn sie fehlen

Besonders deutlich wird das Problem bei digitalen Konten. Eine Person verwaltet Microsoft 365, die Domain, das Hosting, den Newsletter und mehrere Social-Media-Profile. Die Zugangsdaten sind gespeichert, die Zwei-Faktor-Authentifizierung funktioniert und im Alltag gibt es keinen Anlass, daran etwas zu ändern.

Nach dem Ausscheiden stellt sich heraus, dass die Domain über eine private E-Mail-Adresse registriert wurde. Bestätigungscodes landen auf einem nicht mehr verfügbaren Smartphone und für ein wichtiges Werbekonto existiert kein zweiter Administrator. Mehrere Abonnements werden weiterhin über eine Firmenkreditkarte abgerechnet, aber niemand weiß, mit welchem Konto sie abgeschlossen wurden.

Das sind keine seltenen Ausnahmefälle. Digitale Systeme werden oft von der Person eingerichtet, die sie gerade benötigt. Die Frage nach einer langfristigen Eigentümerschaft wird erst später gestellt, wenn überhaupt.

Unternehmen sollten jederzeit wissen, welche wichtigen Plattformen verwendet werden, wem die jeweiligen Konten gehören und wer im Bedarfsfall darauf zugreifen kann. Geschäftskritische Systeme dürfen nicht ausschließlich an persönlichen E-Mail-Adressen oder privaten Telefonnummern hängen. Ebenso wenig sollte ein externer Dienstleister der einzige Eigentümer zentraler Unternehmenskonten sein.

Das bedeutet nicht, dass fünf Personen vollständige Administratorrechte benötigen. Zu viele umfassende Berechtigungen schaffen neue Risiken. Sinnvoller sind persönliche Konten, geeignete Rollen und mindestens eine geregelte Vertretung für kritische Systeme.

Auch Wiederherstellungscodes und Notfallzugänge müssen sicher hinterlegt sein. Ein Passwortmanager kann dabei helfen, ersetzt aber keine organisatorische Regelung. Wenn niemand weiß, wer das Hauptkonto verwaltet oder wie im Notfall darauf zugegriffen wird, ist das Problem lediglich in einer moderneren Anwendung gespeichert.

Vertretung bedeutet mehr als Zugriff auf das Postfach

Viele Unternehmen glauben, eine Vertretung sei geregelt, wenn E-Mails weitergeleitet werden und eine zweite Person auf das Postfach zugreifen kann. Für einfache Kommunikation kann das ausreichen. Bei komplexeren Aufgaben hilft der Zugriff allein jedoch wenig.

Wer eine Kundenanfrage übernimmt, muss den Hintergrund kennen. Wer ein Angebot fertigstellt, benötigt Informationen über bisherige Absprachen. Wer eine technische Plattform verwaltet, sollte nicht nur das Passwort besitzen, sondern verstehen, welche Auswirkungen eine Änderung haben kann.

Eine echte Vertretung besteht deshalb aus drei Teilen: Zugriff, Kontext und Handlungskompetenz.

Fehlt der Zugriff, kann die Person nichts tun. Fehlt der Kontext, besteht das Risiko falscher Entscheidungen. Fehlt die Handlungskompetenz, ist zwar alles dokumentiert, aber niemand kann die Aufgabe zuverlässig übernehmen.

Vertretungen sollten daher gelegentlich praktisch getestet werden. Nicht erst im Notfall, sondern im normalen Arbeitsalltag. Eine zweite Person kann beispielsweise einen wiederkehrenden Monatsprozess durchführen, einen neuen Benutzer anlegen oder ein Standardangebot vorbereiten. Dabei wird schnell sichtbar, welche Informationen fehlen und welche Schritte bisher nur im Kopf der Hauptverantwortlichen existieren.

Das ist kein Ausdruck von Misstrauen. Es schützt das Unternehmen und entlastet gleichzeitig die wichtigste Person. Wer ständig allein für einen kritischen Prozess verantwortlich ist, kann kaum Urlaub machen, ohne erreichbar zu bleiben. Eine funktionierende Vertretung sorgt daher nicht nur für Sicherheit, sondern auch für bessere Arbeitsbedingungen.

Dokumentation, die niemand liest, hilft ebenfalls nicht

Die naheliegende Lösung lautet: Wir müssen alles dokumentieren. Daraus entsteht schnell ein umfangreiches Handbuch mit Screenshots, langen Erklärungen und zahlreichen Unterordnern. Nach einigen Monaten ist ein Teil davon veraltet und niemand weiß mehr, welche Version aktuell ist.

Dokumentation funktioniert nur, wenn sie im Arbeitsalltag verwendet und gepflegt wird. Sie sollte leicht auffindbar, verständlich und so kurz wie möglich sein. Ein einfacher Prozess benötigt keine zehnseitige Anleitung. Ein komplexer Vorgang darf dagegen nicht auf drei vage Stichpunkte reduziert werden.

Besonders hilfreich ist eine klare Trennung unterschiedlicher Informationen. Zugangsdaten gehören in einen sicheren Passwortmanager, nicht in eine frei zugängliche Prozessbeschreibung. Arbeitsabläufe können in einer zentralen Wissensplattform oder einer sauber organisierten SharePoint-Struktur dokumentiert werden. Verträge und Vereinbarungen benötigen wiederum eine nachvollziehbare Ablage mit klaren Verantwortlichkeiten.

Eine brauchbare Prozessdokumentation beantwortet vor allem folgende Fragen:

• Was ist das Ziel des Ablaufs?
• Wer ist verantwortlich und wer vertritt?
• Welche Systeme und Informationen werden benötigt?
• Welche Schritte sind in welcher Reihenfolge auszuführen?
• Welche Ausnahmen und Risiken sind bekannt?
• Was ist bei einem Fehler zu tun?

Zusätzlich sollte ersichtlich sein, wann die Beschreibung zuletzt überprüft wurde. Ohne diese Information wird eine alte Anleitung schnell für aktuell gehalten, obwohl sich Systeme und Zuständigkeiten längst verändert haben.

Auch Videos können bei bestimmten Aufgaben hilfreich sein. Eine kurze Bildschirmaufnahme zeigt manche Abläufe verständlicher als mehrere Seiten Text. Sie sollte jedoch nicht die einzige Dokumentation darstellen. Wenn sich die Benutzeroberfläche verändert, kann das Video schnell überholt sein. Außerdem lassen sich einzelne Informationen in Texten leichter suchen und aktualisieren.

Das Ziel ist nicht, jedes Gespräch und jeden Mausklick festzuhalten. Dokumentiert werden sollte alles, was für den Betrieb wichtig ist, regelmäßig wiederholt wird oder nur von wenigen Personen verstanden wird.

Microsoft 365 kann Wissen organisieren, aber nicht selbst erzeugen

Viele Unternehmen besitzen mit Microsoft 365 bereits Werkzeuge, mit denen Wissen besser gesichert und geteilt werden könnte. SharePoint kann als zentrale Ablage für Prozesse, Vorlagen und Unternehmensinformationen dienen. Teams kann die Zusammenarbeit strukturieren und OneDrive persönliche Arbeitsdateien verwalten.

In der Praxis liegen wichtige Informationen trotzdem häufig in privaten OneDrive-Ordnern, persönlichen Postfächern oder einzelnen Teams-Chats. Das Werkzeug ist vorhanden, aber die Struktur fehlt.

Wenn eine Person das Unternehmen verlässt, müssen deren Daten gesichert und sinnvoll übertragen werden. Dateien, die eigentlich dem Unternehmen gehören, sollten nicht dauerhaft ausschließlich im persönlichen Arbeitsbereich liegen. Projekt- und Abteilungswissen benötigt eine gemeinsame, verwaltete Ablage.

Auch Berechtigungen müssen bewusst gesetzt werden. Eine offene Struktur, in der jeder alles sehen und ändern kann, ist ebenso ungeeignet wie ein undurchschaubares System aus privaten Ordnern und einzelnen Freigabelinks. Mitarbeitende sollten auf jene Informationen zugreifen können, die sie für ihre Aufgaben benötigen. Gleichzeitig müssen vertrauliche Daten geschützt bleiben.

Microsoft 365 kann dabei unterstützen, Wissen besser auffindbar und unabhängig von einzelnen Personen zu organisieren. Dafür braucht es jedoch ein geplantes Setup, klare Ablageregeln und eine laufende Verwaltung. Die Plattform erkennt nicht automatisch, welches Dokument geschäftskritisch ist oder welche Information bei einem Personalwechsel fehlen wird.

Ein chaotischer Fileserver wird nicht allein dadurch geordnet, dass sein Inhalt in die Cloud verschoben wird. Dann liegt das Chaos lediglich online und lässt sich von mehr Geräten aus durchsuchen.

Nicht jedes Wissen lässt sich in Dateien speichern

Neben dokumentierbaren Prozessen gibt es Erfahrungswissen, das deutlich schwerer zu sichern ist. Dazu gehören Einschätzungen über Kunden, typische Fehler in Projekten, persönliche Kontakte und das Wissen, welche Lösung in einer bestimmten Situation erfahrungsgemäß funktioniert.

Dieses Wissen entsteht durch praktische Arbeit und lässt sich nicht vollständig in Checklisten übertragen. Trotzdem können Unternehmen verhindern, dass es ausschließlich bei einer Person bleibt.

Gemeinsame Projektbesprechungen, regelmäßige Rückblicke und die Zusammenarbeit an Aufgaben helfen dabei, Erfahrungswissen zu verteilen. Wenn wichtige Personen dauerhaft allein an ihren Themen arbeiten, entstehen Wissensinseln fast automatisch. Werden Entscheidungen dagegen nachvollziehbar dokumentiert und Erfahrungen im Team besprochen, wächst ein gemeinsames Verständnis.

Auch beim Onboarding neuer Mitarbeitender sollte nicht nur erklärt werden, welche Aufgaben zu erledigen sind. Mindestens genauso wichtig ist der Zusammenhang: Warum läuft der Prozess auf diese Weise? Welche Abhängigkeiten existieren? Was wurde in der Vergangenheit bereits ausprobiert und weshalb hat es nicht funktioniert?

Ohne diesen Kontext wiederholen neue Mitarbeitende alte Fehler oder verändern einen Ablauf, dessen Zweck nicht erkennbar war. Das bekannte „Das haben wir immer so gemacht“ ist dabei keine ausreichende Erklärung. Wenn niemand den Grund kennt, sollte der Prozess ohnehin überprüft werden.

Der Kündigungsfall ist nicht das einzige Risiko

Der Titel dieses Beitrags spricht von einer Kündigung. Tatsächlich muss niemand das Unternehmen verlassen, damit eine Wissensinsel zum Problem wird. Krankheit, Urlaub, Elternzeit oder eine unerwartete Überlastung können dieselbe Abhängigkeit sichtbar machen.

Auch Wachstum kann problematisch werden. Solange ein Unternehmen klein ist, funktioniert vieles über persönliche Abstimmung. Jeder kennt die wichtigsten Kunden, Informationen werden schnell weitergegeben und Fragen lassen sich direkt klären. Mit mehr Mitarbeitenden, Standorten oder Projekten stößt dieses Modell an Grenzen.

Wissen, das früher mündlich weitergegeben wurde, erreicht nicht mehr automatisch alle Beteiligten. Unterschiede in der Arbeitsweise nehmen zu und Fehler werden wahrscheinlicher. Spätestens dann reicht es nicht mehr, dass eine Person den Überblick behält.

Eine gute Wissensstruktur dient daher nicht nur der Absicherung. Sie ermöglicht Wachstum. Neue Personen können schneller eingearbeitet, Aufgaben leichter vertreten und Prozesse konsistenter durchgeführt werden.

Auch externe Partner profitieren davon. Eine Agentur oder IT-Betreuung kann deutlich effizienter arbeiten, wenn Systeme, Zuständigkeiten und bestehende Entscheidungen nachvollziehbar sind. Fehlt diese Grundlage, beginnt jeder Auftrag mit einer digitalen Ausgrabung.

Mit einer Wissensinventur beginnen, nicht mit einem Handbuch

Unternehmen müssen nicht sofort sämtliche Abläufe dokumentieren. Der sinnvollere Einstieg ist eine Wissensinventur. Dabei wird erfasst, an welchen Stellen eine besonders hohe Abhängigkeit von einzelnen Personen besteht.

Eine einfache Frage bringt häufig erstaunlich viele Risiken ans Licht:

Welche Aufgaben könnten wir morgen nicht zuverlässig durchführen, wenn eine bestimmte Person vier Wochen lang nicht erreichbar wäre?

Die Antworten reichen meist von Kundenkommunikation über Abrechnung und IT-Verwaltung bis zu Website, Marketing und internen Auswertungen. Danach lässt sich priorisieren. Prozesse mit hoher geschäftlicher Bedeutung und fehlender Vertretung gehören zuerst behandelt.

Für jeden kritischen Bereich sollte geklärt werden, wer die Hauptverantwortung trägt, wer vertreten kann, wo Informationen liegen und welche Zugänge benötigt werden. Anschließend wird der Ablauf von einer zweiten Person getestet. Erst dabei zeigt sich, ob die vorhandene Dokumentation tatsächlich ausreicht.

Diese Inventur sollte regelmäßig aktualisiert werden. Unternehmen verändern sich, neue Systeme kommen hinzu und Verantwortlichkeiten verschieben sich. Wissenssicherung ist daher kein einmaliges Projekt, das nach Erstellung eines Ordners abgeschlossen ist.

Sie ist Teil der laufenden Unternehmensorganisation.

Fazit: Die wichtigste Person sollte nicht gleichzeitig der einzige Plan sein

Erfahrene Mitarbeitende sind für jedes Unternehmen wertvoll. Problematisch wird es erst, wenn das Unternehmen ohne eine bestimmte Person zentrale Aufgaben nicht mehr ausführen kann.

Eine einzelne Wissensinsel fühlt sich im Alltag oft effizient an. Fragen werden schnell beantwortet und Probleme unkompliziert gelöst. Tatsächlich entsteht jedoch eine Abhängigkeit, die bei Urlaub, Krankheit, Wachstum oder Kündigung teuer werden kann.

Das Ziel besteht nicht darin, jeden Mitarbeitenden jederzeit vollständig ersetzen zu können. Fachwissen und Erfahrung bleiben persönlich. Unternehmen sollten aber sicherstellen, dass geschäftskritische Prozesse, Zugänge und Entscheidungen nicht vollständig mit einer Person verschwinden.

Dafür braucht es keine Dokumentation um der Dokumentation willen. Es braucht auffindbare Informationen, geregelte Vertretungen, sichere Zugänge und den regelmäßigen Austausch von Wissen.

Wenn eine Kündigung ein Unternehmen organisatorisch überrascht, war nicht die Kündigung das eigentliche Problem. Das Problem bestand bereits vorher. Es hatte nur einen Namen, eine E-Mail-Adresse und meistens erstaunlich viele Passwörter.

Hängt in Ihrem Unternehmen zu viel Wissen an einzelnen Personen?

IXSOL unterstützt Unternehmen dabei, digitale Systeme, Zugänge, Ablagen und Zuständigkeiten strukturiert zu erfassen. Gemeinsam schaffen wir nachvollziehbare Prozesse und eine Microsoft-365-Umgebung, in der wichtiges Unternehmenswissen nicht ausschließlich in persönlichen Postfächern, einzelnen OneDrive-Konten oder den Köpfen weniger Mitarbeitender liegt.

Sprechen Sie mit uns über eine Bestandsaufnahme, bevor wertvolles Wissen gemeinsam mit dem nächsten Firmenlaptop abgegeben wird.

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